Или вредные советы клиентам торговых точек в прозе, ибо в стихах я не умею.
Важно: мои советы к мелким и сезонно-зависимым покупкам (одежда\обувь) не применимы. Советы предназначены только для ремонтно-строительной сферы: заказ пластиковых окон, встроенной мебели, сложных потолков, дверей и т.п. товаров. В этой области не действует сезонная мода. Товар дорогостоящий и устанавливается очень надолго. Шкаф\окно\потолок\дверь трудно просто так выбросить и купить новый вариант, для этого часто надо сделать целый ремонт.
Вывод: подходить к выбору подобного товара нужно очень тщательно, чтобы потом не было мучительно больно, и не жалеть времени на изучение рынка, подбор подходящей вам торговой компании и грамотное оформление заказа.
Примечание: получается очень и очень длинно, поэтому буду публиковать частями.
Часть 1. Основные обязанности консультанта.Часть 1. Основные обязанности консультанта.
Продавец-консультант, менеджер-консультант, консультант торгового зала – это человек в торговой компании, в чьи обязанности входит рассказывать о товаре. И это первый человек, которого встретит начинающий клиент на пути выбора своего товара. Хороший менеджер-консультант обязан знать о товаре очень много и рассказывать о нем с горящими глазами, это его священный долг.
Но в любом случае консультант это в первую очередь живой человек. Прежде чем начать общение с ним, вдохни-выдохни и напомни себе еще раз, что консультант суть живой человек – с ним\с ней было бы здорово хотя бы поздороваться.
Хороший консультант не станет вываливать на вас свое плохое настроение, к тому же ему это запрещено, вот и клиенту было бы полезно держать себя в руках.
К сожалению, консультант часто по совместительству и психолог, и психиатр в одном флаконе. Клиенты рассказывают им все, что наболело. Самое распространенное «ремонт достал, длится долго, сил нет». Еще «прораб козел, рабочие пьяницы, денег нет, все дорого, в стране кризис»… И так по несколько раз в день. Я честно очень сочувствую, но помочь не могу – ремонт ваш и рабочие ваши, нет сил - сверните ремонт или смените рабочих. Кризис так вообще у всех, и у меня тоже – я же не жалуюсь. Однако такие жалобы хотя бы по теме, и такие разговоры я иногда, но все-таки немного поддерживаю, хотя бы головой киваю.
Жалобы на правительство и политику, а также на финансовые проблемы в стране, кризис и отсутствие стабильности не сделает ваш товар дешевле и не поможет получить скидку больше положенного, о скидках будет ниже. Нет смысла тратить свое и мое время.
Дальше интереснее – «муж козел, в ремонте не помогает, ему все равно, какого цвета будет шкаф. Вот скажите мне, девушка, что делать с мужиками, почему они такие?» К мужчинам все это тоже относится, между прочим. Разговоры на тему «жена-дура, стерва, идиотка – достала со своим ремонтом и т.д.» присутствуют, причем мужчины жалуются чуть ли не чаще женщин. Я особенно нервным и агрессивным жалующимся иногда отвечаю честно – сменить мужа\жену или просто развестись. Реакции разные – кто поумнее, те понимают и замолкают, большинство обалдевают и злятся. Но ваш муж\жена - это не моя проблема, выбрали – живите, не нравится – меняйте. Причем здесь выбор нужного вам товара?
Еще жалуются на детей («не слушаются и все ломают»), родителей («старомодные и не понимают японский стиль»), начальников («не платит, гад»), соседей («заливают»), домашних животных («гадят, грызут, эээ… мочат…») и т.д. Список обширный, а ответ тот же самый. Кого можно поменять – меняйте, в остальных случаях терпите, это все равно ваши трудности.
Прежде чем идти в салон и заказывать хоть что-то, заранее поругайтесь дома для профилактики публичных ссор. Ругаться в офисе при консультанте – это ужасно и бессмысленно. Особенно меня радуют вопли женщин типа «да ты вообще криворукий, ничего не умеешь, ты всю жизнь мне испортил, ты вечно сидишь перед телевизором со своим пивом, а я все делаю, все на мне…». Не получается договориться между собой в салоне – отложите заказ, уйдите, подумайте, обсудите, остыньте… Хотя бы просто выйдите на улицу и там выскажите друг другу претензии, а потом возвращайтесь. Иначе ничего хорошего не получится. Выбор товара от этого не продвигается вообще, а вот настроение портится. Я за много лет научилась пропускать мимо себя такие ситуации, но не перестаю удивляться – неужели людям не стыдно?
Хлопать со зла дверьми выставочных шкафов в салоне может оказаться дорогим удовольствием. Стучать по тем же дверям с целью убедить спутника («вот, вот – смотри, я вот так хочу, только так и больше никак!») тоже может ударить по карману. Хлопать входной дверью салона не стоит, домой придете – похлопаете в свое удовольствие.
Если так случилось, что вам нужно от консультанта что-то, превышающее его обязанности, потрудитесь выразить свое пожелание вежливо и аккуратно. Не такой уж высокий процент с заказа имеет консультант, чтобы клиент мог считать его обязанным задерживаться на работе на пару часов вечером или приходить на час раньше. Попросить можно все, что угодно, главное правильно сформулировать просьбу. Вот пример неграмотного поведения клиента.
Если консультант пошел вам навстречу, не забывайте об этом по ходу оформления заказа, будьте благодарны.
Если вам пошли навстречу один раз, это не означает, что вы теперь получите свой заказ совсем бесплатно в коробочке с бантиком. Дали скидку – порадуйтесь и без капризов оплатите стоимость работы (об этом позже). Задержался для вас консультант чуть позже – порадуйтесь и в следующий раз приезжайте вовремя. Умейте быть благодарными – и вполне возможно, что вам пойдут навстречу еще раз.
Дополнения приветствуются
Взгляд со стороны клиента тоже пригодится.
***